Atención al cliente. ¿Una asignatura pendiente?
Todos en algún momento somos clientes. Así que todos conocemos de primera mano como queremos ser atendidos cuando estamos desayunando en una cafetería, de vacaciones en un hotel o simplemente en el supermercado. Aún así la atención al cliente probablemente sea una de las grandes asignaturas pendientes de muchas empresas. Y pienso que el motivo en unas ocasiones está en que no se le da toda la importancia que merece y en otras falta un personal bien seleccionado, formado y motivado.
Después de muchos años dando respuesta a mis clientes puedo decir que la atención al cliente es un ejercicio de responsabilidad pero también de naturalidad. Si crees en tu producto o servicio, si confías en tus capacidades y si te acompañan buenos profesionales todo fluye sin necesidad de grandes cabriolas. No hay nada peor que un comercial que vende pensando en su cuenta de resultados en vez de pensar en el cliente. Y no os niego que me he encontrado a unos cuantos.
Llegados a este punto, no seré yo quien afirme que el cliente tiene siempre la razón, aunque si que el cliente es lo primero. Pongo un par de ejemplos para que veáis lo que quiero decir:
– Pides por correo electrónico una factura de compra que han olvidado enviarte. La respuesta es un correo automático con la factura adjunta. Aquí ha faltado la respuesta humana. Se envía la factura (correcto) y falta, responder a mi correo disculpándote por la demora en el envío de dicha factura. O simplemente indicando que me ha debido llegar otro correo con la factura y un gracias.
– Un cliente te pide por WhatsApp una información equis. Se la das y la respuesta es el silencio. Aquí me ayuda el refranero popular: “Es de bien nacidos, el ser agradecidos”, aún cuando en este caso el cliente es él.
Y vuelvo al principio. Es necesario contar con un personal bien seleccionado. En muchas empresas se observa como se ha hecho este trabajo porque todo el personal guarda un «estilo» acorde con el negocio. Una vez seleccionado el personal que más cuadra con nuestros estándares, formarlo. Aunque la persona elegida tenga experiencia en la atención al cliente, incluso en nuestro sector, cada empresa es un mundo. Y hay que hablarles de nuestro mundo, de cómo hacemos las cosas por aquí, de nuestros puntos fuertes. Cuanto mejor conozca la empresa, mejor la venderá. Y por último la motivación que tiene diferentes vertientes. Un buen ambiente de trabajo crea motivación. Un jefe-lider crea motivación. Espectativas de crecer en la empresa crea motivación. Pero no olvidemos que un salario adecuado, también crea motivación.
Recuerdo la entrevista que el periodista Esteban Mercer me concedió hace algún tiempo. En ella me decía: “No se puede ser elegante sin pedir las cosas por favor”. Yo añadiría: “No se puede ser educado sin dar las gracias”.
José Luis Arranz Salas (Málaga, 1968) es Informático y Comunicador. Cuenta con más de 30 años de experiencia profesional en los diferentes sectores de las Tecnologías de la Información, la comunicación y la docencia. Docente vocacional ha impartido cursos en distintos centros y universidades. Es emprendedor en Celinet Soluciones Informáticas. Entrevistador en Entrevistas a Personas Interesantes (Mejor Blog de Actualidad en los Premios 20 Blogs de 20 Minutos). Podcaster en Podcasteando con amigos. Articulista en Mentes Inquietas y otros medios físicos y digitales.
Amigooooo, yo como comercial estoy un poco en desacuerdo. Es cierto, que hay mucho empleado con mala baba pero también hay mucho profesional con muy buenas dotes, y en esa rama me incluyo yo. Por mi experiencias propia hoy en día existe peor cliente, con diferencia, que un mal comercial. Besos mil.
¡Belén, amiga, gracias por tu comentario! Sin duda hay muy buenos profesionales en el sector comercial, y en tu caso es muy probable que tu empresa se haya preocupado de elegir a buenos profesionales y formarlos adecuadamente. Estoy contigo que cuando somos clientes, nos creemos con más derechos que nunca. Y esto hace que a veces nos creamos por encima de la ley e incluso del respeto comercial/cliente. Esto último daría para unos cuantos artículos. Besos mil.